7 dingen die een marketeer over zijn klanten moet weten

Zo verzamelt u de de belangrijkste informatie over uw klanten.

De sleutel tot een persoonlijke en gerichte klantbenadering is een goed begrip van uw klanten. Klinkt simpel! Maar wat moet u precies weten over uw klanten?

Lees verder voor onze top 7 om uw klanten beter te leren kennen:

1. Wie zijn mijn beste klanten?

Topklanten zijn terugkerende klanten regelmatig bij u kopen en veel besteden. Door middel van een zogenaamde RFM-analyse kunt u uw klanten segmenteren op basis van hun gedrag. RFM staat voor:

• Recentheid: hoe lang sinds hun laatste aankoop?
• Frequentie: hoe vaak kopen ze?
• Monetair: hoeveel omzet is er gegenereerd?

Een voorbeeld van een klantwaardesegmentering is de matrix Waarde/Frequentie. Topklanten zijn klanten die in de achterliggende periode regelmatig aankopen hebben gedaan en een aanzienlijk bedrag hebben besteed (Hoge Waarde en Hoge Frequentie).

2. Waar zitten mijn klanten?

De geografische locatie van klanten kan belangrijk zijn voor marketeers. Afstand kan een beslissende invloed hebben op de voorkeuren uw klanten. In hoeverre is uw klant bereid te reizen om uw product aan te schaffen, moeten er wellicht nieuwe filialen worden geopend op plekken waar de reistijd te lang is?

Geo-analyse maakt gebruik van geografische informatie zoals postcodes, wegen, etc. om zo te visualiseren waar uw klanten zitten. Het biedt de mogelijkheid om  uw marktpenetratie per regio te berekenen, nieuw marktpotentieel identificeren of verzorgingsgebieden te definiëren.

3. Wat kopen mijn klanten?

Welke klant heeft welk product gekocht? Dit is een vrij belangrijke vraag. Het informeert u niet alleen over uw huidige klanten, maar stelt u ook in staat klanten met een vergelijkbaar profiel te identificeren die dit product nog niet hebben gekocht. Dit laat zien waar nog onbenut potentieel zit.

Klantprofielen kunnen worden gedefinieerd op basis van demografische, psychografische, geografische of gedragskenmerken.

4. Welke omzet genereren mijn klanten?

Weten welke klantengroep welke omzet genereert, is cruciaal voor de verdeling van uw marketingbudget. Welke klant beloont u voor zijn loyaliteit en stuurt u een kortingscoupon of, welke klanten krijgen naast de nieuwsbrief ook een brochure toegestuurd?

Customer Lifetime Value (CLV) is een belangrijke indicator om u hiermee te helpen. De CLV is de totale omzet die een klant genereert tijdens zijn levenscyclus als klant van uw bedrijf.

5. Wanneer en hoe vaak kopen mijn klanten?

Wanneer en hoe vaak klanten kopen, is essentiële informatie. In de detailhandel bijvoorbeeld, om de bestellingen en de voorraad op elkaar af te stemmen en zo te optimaliseren. Bovendien kan deze informatie worden gebruikt om het best mogelijke moment voor e-mail te bepalen of, om klanten met een hoog churn risico te identificeren en hier een campagne voor te starten.

Hiervoor kunt u de transactiehistorie van de klanten gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld met de informatie verzameld in uw CRM-systeem.

6. Hoeveel klanten verlies ik ieder jaar?

Ook al is uw aantal klanten gedurende een langere periode constant gebleven, dan is het toch mogelijk dat sommige klanten zijn afgehaakt en dat dit gecompenseerd is door nieuwe klanten. Wilt u uw klantenbestand op de lange termijn vergroten, dan is het van belang om te weten hoeveel klanten er jaarlijks churnen. Als u de mogelijke oorzaken  weet the identificeren, kunt u passende maatregelen nemen.

Met behulp informatie uit een CRM-systeem kunt u zien wat de laatste transactiedatum is en welke klanten niet meer zijn terug gekomen.

7. Hoeveel nieuwe klanten werf ik ieder jaar?

Aan de hand van de herkomst van nieuwe klanten kunt u zien welke marketingactiviteiten het meest effectief zijn geweest. Dit helpt bij de verdeling van uw marketingbudget,  welke activiteiten en /of kanalen moeten meer focus krijgen en waar kunnen we beter mee stoppen.

Nieuwe klanten zijn eenvoudig te herkennen aan de aanmaakdatum van het record als u met een CRM-systeem werkt.