Apollo and Bertelsmann Marketing Services
Meer grip op klantfeedback en hogere klanttevredenheid met slimme multi-stage campagne-automatisering.
Achtergrond
Apollo is een van de grootste optiekretailers van Duitsland en heeft een landelijk netwerk van circa 900 winkels met meer dan 4.000 medewerkers. Sinds de oprichting in 1972 combineert Apollo professionele oogzorg met een breed aanbod van internationale merken en modieuze private-label collecties. Zo maakt het hoogwaardige oogzorg toegankelijk voor een breed publiek. Met sterke wortels in Duitsland en een scherp begrip van lokale consumentverwachtingen legt Apollo een duidelijke focus op klantbeleving.
De uitdaging
Apollo stond voor een herkenbare uitdaging. Klanttevredenheid was al jaren een strategische prioriteit, maar de manier waarop feedback werd verzameld voldeed niet meer. Inzichten kwamen binnen via verschillende kanalen, zoals de klantenservice, winkels en social media. Die input was waardevol, maar werd niet centraal verzameld en niet automatisch verwerkt. Daardoor gingen verbetersignalen verloren of werd er te laat op gereageerd.
Ontevreden klanten werden vaak pas zichtbaar wanneer zij op het punt stonden af te haken. Positieve feedback werd nauwelijks structureel benut om loyaliteit te versterken of aanbevelingen te stimuleren. Ook traditionele enquêtes boden weinig houvast. Responspercentages waren laag, de kwaliteit van de data wisselend en het proces kostte veel handmatig werk. Apollo zocht daarom een nieuwe aanpak: een geautomatiseerde, betrouwbare en vooral klantgerichte oplossing die feedback realtime vastlegt en direct omzet in actie.
Bekijk het volledige klantverhaal
Bekijk de video met Michael Absolon, Vice President Data & Experience bij Bertelsmann Marketing Services, en zie hoe Apollo klantfeedback omzette in slimme multi-stage campagne-automatisering om de klanttevredenheid te verhogen.
De Apteco-oplossing
Al vóór de start van het project was duidelijk dat Apollo tegen meerdere obstakels aanliep. Surveys vergden veel handmatig werk. Ze werden opgebouwd met Excel-lijsten en losse e-mails, herinneringen werden handmatig verstuurd en reacties moesten achteraf worden samengevoegd. Die aanpak werkte, maar was niet schaalbaar. Ook de datakwaliteit liet te wensen over. Zonder unieke codes was het niet mogelijk om dubbele of late reacties betrouwbaar uit te sluiten. Daarnaast ontbrak gerichte segmentatie. Feedback werd wel verzameld, maar niet uitgesplitst naar NPS, waardoor kansen om promoters te activeren of ontevreden klanten (detractors) vroegtijdig op te volgen onbenut bleven. Tot slot was de meetbaarheid beperkt. Er waren globale aantallen beschikbaar, maar geen helder KPI-raamwerk om effecten zoals de impact van reminders en responspercentages goed te volgen. Apteco bracht hier verandering in door alles samen te brengen in één geïntegreerde flow. Selectie, automatisering, validatie, segmentatie en KPI-monitoring werden onderdeel van één samenhangend en schaalbaar proces.
De campagne werd ingericht als een geautomatiseerde multi-stage flow, opgebouwd rondom een klanttevredenheidsonderzoek. De journey startte met een eerste e-mail met een korte vragenlijst om de Net Promoter Score (NPS) te meten. Klanten die niet reageerden, ontvingen na een vooraf ingestelde periode automatisch een reminder, wat zorgde voor een duidelijke stijging van de respons.
Wat deze campagne echt onderscheidde, was de gepersonaliseerde opvolging op basis van de ontvangen feedback. Promoters met een score van 9 of 10 ontvingen een bedankbericht met een uitnodiging om hun positieve ervaringen te delen. Passieve klanten met een score van 6 tot 8 werden gevraagd om gerichte verbetersuggesties, waardoor concrete kansen zichtbaar werden om hun tevredenheid te verhogen. Detractors met een score van 0 tot 5 kregen een persoonlijke boodschap met een aanvullende vragenlijst, afgestemd op hun feedback, en een directe mogelijkheid om contact op te nemen met de klantenservice.
Deze aanpak maakte het mogelijk om onderliggende problemen snel bloot te leggen en proactief corrigerende maatregelen te nemen. Met Apteco werd de volledige campagne in één geautomatiseerde flow ingericht, waarin automatisch werd bepaald welke vervolgstappen en communicatie voor elke klant relevant waren. Dit verminderde het handmatige werk aanzienlijk en zorgde ervoor dat iedere klant op het juiste moment een passende boodschap ontving.
Apteco heeft ons in staat gesteld om een complexe klanttevredenheidsjourney te automatiseren, met valide data, conform de AVG en met gerichte opvolging. Het platform heeft de handmatige werkdruk verlaagd, de respons verhoogd en feedback omgezet in concrete inzichten, met aantoonbare waarde voor zowel onze klanten als onze organisatie.
Michael Narr, Head of CRM & Marketing Cooperations, Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG
Michael Narr, Head of CRM & Marketing Cooperations, Apollo-Optik Holding GmbH & Co. KG
Impact op de organisatie
Waar Apollo startte met versnipperde input en veel handmatig werk, is nu een volledig geïntegreerd proces gerealiseerd. Dit proces verzamelt valide feedback, zet slimme reminders in en maakt gerichte opvolging mogelijk via duidelijke segmentatie. Verplichte opt-in checks vóór elke fase zorgen dat de communicatie conform de AVG verloopt en dat klantvoorkeuren worden gerespecteerd. De resultaten zijn duidelijk. Open- en clickrates liggen hoog, de betrokkenheid blijft sterk gedurende de hele journey, de datakwaliteit is verbeterd en het handmatige werk is aanzienlijk verminderd. Belangrijker nog is dat de campagne de klantrelatie heeft versterkt en het vertrouwen van klanten heeft vergroot. Apollo laat hiermee zien dat feedback niet alleen wordt verzameld, maar ook daadwerkelijk wordt gebruikt. Deze case laat zien hoe Apteco automatisering, personalisatie, datakwaliteit, privacy en meetbare businessimpact samenbrengt in één samenhangende flow.
De ervaren relevantie en bereidheid om feedback te geven lagen boven het branchegemiddelde, met 46 procent opens en 26 procent clicks.
Meer dan de helft van de ontvangers opende ook de opvolgcommunicatie. Dit laat zien dat segmentatie en relevantie goed aansloegen.
Wanneer een klant kiest voor anonimiteit, wordt deze automatisch uitgesloten van verdere communicatie.
Alle voorwaarden zijn vastgelegd, zodat Apollo exact kan zien wie welke boodschap heeft ontvangen, wanneer dat gebeurde en hoe reminders zijn geactiveerd.
Automatisering verlaagde de handmatige inspanning met meer dan 50 procent, doordat teams geen lijsten meer hoefden te maken en reminders niet langer handmatig verstuurden.
Klanten waardeerden dat er zichtbaar actie werd ondernomen op hun feedback. Promoters voelden zich gewaardeerd, passives werden gehoord en detractors zagen dat hun kritiek leidde tot concrete verbeteringen.
Apteco stelt ons in staat om onze uitgebreide data gericht in te zetten en klantbelevingen actief te verbeteren. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit, cruciale drijfveren voor succes in de Duitse optiekmarkt.
Julian Hartmann, Director Loyalty & Experience | Recall, Campaign - part of Bertelsmann Marketing Services
Julian Hartmann, Director Loyalty & Experience | Recall, Campaign - part of Bertelsmann Marketing Services