Carnival UK and HH Global
Carnival behoudt omzet door slimme gepersonaliseerde marketing tijdens pandemie
Achtergrond
175 jaar toonaangevend in oceaan reizen
Carnival UK is de werkmaatschappij van P&O Cruises en Cunard die onvergetelijke vakantie-ervaringen biedt. De Cunardschepen zijn al meer dan 175 jaar toonaangevend als het gaat om cruises.
Maar door de wereldwijde pauze in de cruise-industrie als gevolg van de Covid-19-pandemie werd Carnival UK (CUK) geconfronteerd met enorme aantallen geannuleerde cruises. Verwacht werd dat gasten een restitutie zouden aanvragen voor hun geannuleerde cruise, iets dat een enorme impact op het bedrijf zou hebben.
De uitdaging: gasten betrokken houden tijdens Covid 19-pandemie
Het doel was om boekingen en inkomsten als gevolg van de annuleringen tijdens de pandemie, te behouden. CUK wist ook hoe: door gasten betrokken te houden. En door op een persoonlijke manier met hen te communiceren.
De cruise gigant wilde graag haar gasten compensatie bieden in de vorm van Future Cruise Credits (FCC). Deze credits kwamen boven op het bedrag dat gasten al hadden betaald. En konden cruise liefhebbers weer inwisselen voor nieuwe cruises.
Maar omdat iedere boeking en gast uniek is, vergde dat een goede samenwerking van mensen, proces en (software) technologie. CUK koos ervoor om de oplossing via digitale kanalen uit te rollen om zo de druk op het beperkte marketingteam en de interne klantenservice teams te verminderen.
The Apteco solution
CUK had al een goede uitgangspositie doordat ze de bestaande oplossing met de Single Customer View al hadden gekoppeld aan Apteco’s marketing suite en de bestaande e-mail serviceprovider, maar er moest een innovatie oplossing ontwikkeld worden om de specifieke uitdagingen die bij deze actie hoorden, te overwinnen. Om deze grote operatie te kunnen uitvoeren was het nodig om het 360° klantbeeld continu actueel te houden. Gasten konden namelijk iedere dag hun geld terugvragen, of hun credits al hebben ingewisseld voor nieuwe cruises.
De mogelijkheden en flexibiliteit van partner HH Global’s Interactive Single Customer View (HHGi SCV) als Apteco FastStats en PeopleStage waren van cruciaal belang voor het succes.
Stap 1: Data up-to-date
Er werd eerst in kaart gebracht wie er had geboekt. Wie de hoofdboeker was en wie er allemaal bij dezelfde boeking hoorde. Er werd per gast inzichtelijk gemaakt hoeveel credits ze kregen.
Stap 2: complexe data omgezet in actie
De inzichten konden met behulp van de Apteco exportextra-functionaliteit via PeopleStage naar naar HTML-tabellen in het ESP worden gepusht. Zo konden ze snel worden omgezet in acties waardoor de complexe, berekende informatie over de FCC's van alle gasten in één boeking via één enkele e-mail naar de hoofdgast worden verzonden.
Stap 3: Geruststelling en hogere betrokkenheid
De geautomatiseerde reis leverde waardevolle informatie en geruststelling op voor de gasten. Ze wisten precies waar ze aan toe waren. Daarnaast verzamelden we meer gegevens dan ooit tevoren, waardoor de customer journey verbeterd kon worden. Dit alles werd bewerkstelligd zonder dat de interne klantenservice teams opgeschaald hoefden te worden.
De capaciteit en flexibiliteit van zowel het HH Global Interactive Single Customer View als Apteco FastStats en PeopleStage waren van cruciaal belang voor het behalen van succes. We waren in staat om snel van inzicht naar actie te gaan.
Hannah Maun, CRM optimisation manager, Carnival UK
Hannah Maun, CRM optimisation manager, Carnival UK
Het resultaat
De FCC-campagne was een zeer succesvolle campagne, waarbij de merkbetrokkenheid behouden bleef. Carnival UK was in staat om een zeer complexe, gepersonaliseerde en relevante klantervaring te creëren die resulteerde in een hoog verzilveringspercentage. 58% van de FCC werd gebruikt in toekomstige boekingen door gasten die de communicatie hadden ontvangen. Hierdoor werden tientallen miljoenen ponden aan restituties omgezet naar boekingen op de Carnival UK-schepen voor 2022.
Gasten kregen een gepersonaliseerde aanbieding waardoor ze de communicatie veel meer op waarde schatten
Door de actie werd 58% van de Future Cruise Credits (FCC) ingezet op toekomstige boekingen door gasten die de communicatie ontvangen hebben.
Open rate van de e-mailcampagnes steeg met 25%. De open rate met 7% in vergelijking met interne benchmarks
Een aanzienlijke vermindering van inzet van communicatie personeel om te reageren op oproepen en vragen. Gasten hadden veel minder vragen omdat deze in de e-mailcampagne behandeld werden.
Door de Apteco software te gebruiken, konden we de impact op gasten van de Future Cruise Credits-reis volgen en meten. Dit stelt ons in staat om gedrag te begrijpen en trends te identificeren, door een agile benadering van testen, aanbiedingen en verdere strategie aan te nemen.