Achtergrond

Klant LifeFit Group | Partner b.telligent | Industrie Leisure | Doelstelling Gepersonaliseerde communicatie door automatisering van klantcontactpunten

Uitdaging

Met meer dan 85 sportscholen, 2000 medewerkers en meer dan 250.000 leden is de LifeFit Group het toonaangevende platform voor gezondheid en fitness in Duitsland. Fitness First is met meer dan 60 clubs een toonaangevend merk binnen de LifeFit Group. Ze wilden een gerichte, efficiënte, klantgerichte dialoog met hun leden tot stand brengen en de relevantie van hun communicatie vergroten.

Fitness First streefde ernaar om hun loyaliteitsprogramma te integreren in hun marketingcampagnes en empathische, echt gepersonaliseerde communicatie te bieden. Fitness First wilde ook hun marketingproces veranderen van een handmatig naar een geautomatiseerd klantcontact.

Dit werd nog uitdagender door de coronavirus-pandemie en de lockdown. De financiële implicaties van annuleringen en contracten die moesten worden onderbroken, zorgden ervoor dat er geen ruimte was voor creativiteit en dure campagnes. De nadruk verschoof naar het ondersteunen van operationele activiteiten.

FitnessFirst LifeFit Group Customer story

1. Klantgegevens 2. Campagne 3. Actie

Het is cruciaal om over de juiste infrastructuur te beschikken bij de implementatie van een nieuw marketingautomatiseringssysteem. Er zijn veel vragen die moeten worden beantwoord voordat dit kan worden gedaan. Fitness First vroeg b.telligent om hulp bij de implementatie van dit nieuwe systeem. Het proces bestond uit drie delen: 1. Klantgegevens 2. Campagne (Apteco Marketing Suite) 3. Actie

Apteco FastStats

Apteco PeopleStage

De databron was het CRM-systeem van Fitness First, dat b.telligent gebruikte om de klantgegevens te consolideren in een datamart om een 360-gradenoverzicht van hun klanten op te bouwen. Dit werd de belangrijkste input voor de Apteco Marketing Suite. De gegevens zijn ingevoerd in Designer om een FastStats-systeem te creëren om inzichten te genereren en om kennis op te doen uit de klantgegevens. Deze inzichten werden vervolgens verwerkt in Apteco's PeopleStage software voor campagneautomatisering. Dit werd gedaan in de vorm van een 9-stappen mijlpaalcampagne voor leden, die werd geactiveerd door trainingsactiviteiten van leden en het belonen van hun gedrag, en een 3-stappen mailing voor nieuwe leden. Er werden meer dan 500.000 e-mails per maand naar leden gestuurd. Tijdens deze campagnes steeg de open rate tot 45% (20% ten opzichte van de benchmark). Fitness First zag een stijging in responspercentages, in ledenloyaliteit en retentiepercentages.

Met Apteco hebben we een oplossing voor onze missie gevonden. De Apteco Marketing Suite heeft ons geholpen om ons doel te bereiken: een gerichte dialoog met onze klanten, die is gebaseerd op efficiënte communicatie, automatisering en personalisatie.

Christian Noack , Senior Manager CRM, LifeFit Group

Christian Noack , Senior Manager CRM, LifeFit Group

De impact op het bedrijf

Tijdens de lockdown van Covid-19 moest Fitness First alle locaties sluiten en werd hard getroffen door financiële gevolgen zoals annuleringen of het onderbreken van contracten. Dit liet niet veel ruimte over voor creatieve marketingcampagnes! Het was nodig om de creativiteit en efficiëntie van het marketingteam te betrekken in de processen van andere delen van het bedrijf - de Apteco Marketing Suite leverde hier een eersteklas bijdrage aan. Dankzij de campagne-activering, de infrastructuur, klantgegevens en communicatie-interfaces die al aanwezig waren, konden deze nu tijdens de pandemie worden gebruikt om operationele processen te optimaliseren, kosten te verlagen en inkomsten te genereren. Na Covid-19 komt er weer ruimte voor marketingcampagnes waarbij gebruik wordt gemaakt van de extra mogelijkheden in kanalen en intelligentie die is aangeleerd tijdens de implementatie van de serviceprocessen.

Gerichte automatisering

Gerichte automatisering

Automatisering van meer dan 30.000 gepersonaliseerde herinneringsbrieven.

Indrukwekkende tijdwinst

Indrukwekkende tijdwinst

Gemiddeld werden 2.375 uur of 297 werkdagen (8 uur/dag) bespaard.

Betere incasso

Betere incasso

De betalingen werden opmerkelijk veel sneller dan ooit tevoren ontvangen.

Personalisatie

Personalisatie

De open rate steeg met 20% en werd toegeschreven aan personalisatie.

Besparing op postkosten

Besparing op postkosten

Door digitalisering zijn er forse kostenbesparingen gerealiseerd.

Gericht en relevant

Gericht en relevant

De klantbenadering is nu beduidend gerichter en efficiënter.

Data is onze belangrijkste competentie, en de Apteco Marketing Suite is een datagedreven tool, dit maakt Apteco tot een van ons belangrijkste partners.

Laurentius Malter , Customer engagement en MarTech, b.telligent

Laurentius Malter , Customer engagement en MarTech, b.telligent