Mind and Euler

De Apteco-oplossing

De eerste stap was bepalen welke data nodig waren om communicatie te kunnen personaliseren. Ontbrekende gegevens, zoals de eventdatum en de datum van inschrijving, werden toegevoegd aan FastStats. Om de grootste knelpunten aan te pakken, met name het vele handmatige werk en het missen van contacten, werd gekozen voor Apteco PeopleStage. Er werden workshops georganiseerd om inzicht te krijgen in hoe verschillende teams met data werkten in de verschillende fases van de supporter journey. Deze sessies maakten duidelijk hoe complex de journey was en dat er uiteenlopende behoeften bestonden binnen de organisatie. Daarmee werd bevestigd dat een geïntegreerde Apteco-oplossing nodig was. Het zorgvuldig in kaart brengen van de journey was essentieel om te begrijpen wanneer inschrijvingsdata in het CRM beschikbaar kwamen, welke contactmomenten er per fase waren en hoe deze konden worden herkend. Op basis hiervan vertaalde Mind de criteria naar selecties in FastStats en bouwde het team gepersonaliseerde journeys met nauwkeurig getimede contactmomenten voor supporters.

Apteco FastStats

Apteco Orbit

Apteco PeopleStage

FastStats maakte het mogelijk om verschillende supporterscenario’s te onderscheiden. Op basis van de tijd tussen aanmelding en eventdatum werden drie hoofdvarianten van de supporter journey ingericht.

Bij supporters met een langere voorbereidingstijd lag de focus op nieuwsbrieven om betrokkenheid vast te houden. Kortere trajecten richtten zich op de belangrijkste e-mails, zoals een welkom, succeswens, bedankje, herinneringen en betalingsverzoeken. In alle varianten volgde na het event een extra bericht om supporters aan te moedigen hun fondsenwerving af te ronden. Daarnaast werd een dynamische e-mail ingezet waarin supporters opnieuw toestemming konden geven voor toekomstige communicatie.

Voor supporters die fondsen wierven ter nagedachtenis aan een dierbare werd extra dynamische content toegevoegd, zodat de communicatie beter aansloot bij hun situatie. PeopleStage zorgde er bovendien voor dat berichten werden afgestemd op het moment van de supporter, en niet langer op de beschikbare capaciteit van het team.
E-mails worden nu automatisch verstuurd op basis van event- en boekingsdata en lopen dagelijks door, ook in het weekend. Hierdoor ontvangen supporters hun communicatie op het juiste moment en op een manier die met het eerdere handmatige proces niet mogelijk was.

Om de overstap van de handmatige naar de geautomatiseerde supporter journey soepel te laten verlopen, werd een aparte doelgroep ingericht voor supporters die al deelnamen aan de Do Your Own Thing-campagne. Zij werden automatisch opgenomen in de nieuwe journey op het eerstvolgende passende contactmoment, gebaseerd op hun event- en boekingsdatum.

Voor extra personalisatie keek Mind naar het meest recente DYOT-event van een supporter en het bijbehorende moment in de journey. Op basis daarvan werd de timing van de communicatie bepaald. Zo ontvingen supporters bijvoorbeeld één dag voor hun event een succeswens, de dag erna een bedankmail en na 56 dagen een herinnering wanneer de fondsenwerving nog niet was afgerond.