NetCologne en b.telligent
Met behulp van Apteco een 360° klantbeeld creëren en gebruiken om trigger-based campagnes te automatiseren
Achtergrond
NetCologne is sinds zijn oprichting in 1994 een pionier op het gebied van supersnel internet en regionale glasvezeluitbreiding in de regio Keulen, Bonn en Aken. Met 1.200 medewerkers biedt het bedrijf een breed scala aan internet-, telefoon-, televisie- en mobiele communicatiediensten aan zowel B2C- als B2B-klanten.
Maar liefst 485.000 klanten in de regio vertrouwen op de betrouwbare en stabiele internet- en telefoondiensten van NetCologne. Als onderdeel van de Stadtwerke Köln Group zet het bedrijf zich op diverse manieren in voor de stad en regio. Zo verbindt het scholen met het glasvezelnetwerk en is het sinds 2022 klimaatneutraal.
De missie van NetCologne is om met innovatiekracht, pioniersgeest en betrouwbaarheid mensen samen te brengen en de regio verder vooruit te helpen.
De uitdaging
NetCologne heeft als regionaal Duits telecommunicatiebedrijf te maken met hevige concurrentie van grote nationale en internationale ondernemingen. De concurrentiedruk op de Duitse telecommunicatiemarkt is de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen, vooral door de voortdurende uitrol van glasvezelnetwerken in het hele land.
Veel nieuwe spelers zijn de markt betreden en proberen marktaandeel te winnen van de gevestigde orde. Bovendien vormt het tekort aan vakbekwame arbeidskrachten in Duitsland en het relatief kleinere personeelsbestand van NetCologne ten opzichte van de concurrentie een significante uitdaging.
Bekijk het volledige klantverhaal
Pascal Weeke en Laurentius Malter vertellen in deze video over hoe zij Apteco hebben ingezet bij NetCologne.
De Apteco-oplossing
Het gebruik van Apteco was cruciaal voor NetCologne om hun positie als toonaangevende regionale telecomaanbieder in Duitsland te versterken en marktuitdagingen succesvol aan te gaan. Met Apteco optimaliseerden ze diverse klantprocessen met trigger-based automatisering en bereikten ze de juiste klanten op het juiste moment. In de afgelopen jaren is Apteco een essentieel onderdeel geworden van hun automatiseringsstrategie en wordt het ingezet voor uiteenlopende toepassingen. Deze variëren van trigger-driven marketing en sales mailcampagnes tot een al jaren succesvolle next-best-offer campagne en complexe multi-stage campagnes.
Het belang van het terugwinnen van klanten leidde tot een focus op marketingautomatisering met behulp van Apteco. Naast het groeiende besef van het belang van deze processen, speelde de wens om meerdere kanalen te gebruiken een grote rol. Ook het rekening houden met complexe afhankelijkheden beïnvloedde de beslissing om het win-back proces te automatiseren en te beheren. Voorheen werd het proces handmatig uitgevoerd via Excel-lijsten en uitsluitend telefonisch, wat foutgevoelig was en niet langer voldeed aan de eisen van een modern telecombedrijf.ound.
Na het ontwerpen van een professionele opzet van het win-back proces via workshops en afstemming met interne stakeholders, startte de implementatie met Apteco. Een cruciale stap was het onderscheiden van twee klanttypen in Apteco om ze verschillend te kunnen benaderen in marketingcampagnes. NetCologne vormde twee groepen: klanten om terug te winnen en klanten die niet moesten worden teruggewonnen. Om deze groepen te onderscheiden, gebruikten ze de opgegeven redenen voor opzegging uit het CRM-systeem. Klanten die bijvoorbeeld opzegden vanwege prijs- of serviceredenen, werden aangemerkt voor terugwinning. Klanten die buiten het leveringsgebied verhuisden, werden niet benaderd. Als de reden onbekend was, namen ze aan dat de klant moest worden teruggewonnen. Afhankelijk van hun classificatie werden klanten meegenomen in het win-back proces of uitgesloten. Zo werd verspilling van het marketingbudget voorkomen en konden ze de beschikbare middelen richten op de relevante target groep.
De correcte verwerking van triggers en feedback gedurende de hele looptijd was essentieel voor het succes van het win-back proces en de acceptatie van de maatregelen door zowel klanten als interne collega's. Met behulp van Apteco implementeerden ze het win-back proces op een slimme manier door gerichte selecties te combineren met het in kaart brengen van alle mogelijke scenario's en bijbehorende campagnestappen. Dankzij deze aanpak behaalde NetCologne een conversieratio van meer dan 30% binnen de relevante doelgroep.
De Apteco-oplossing is al meer dan vijf jaar essentieel voor ons dagelijkse werk. Intelligente automatisering heeft topprioriteit voor ons team, want als campagnestappen niet kunnen worden geautomatiseerd, zouden we ze niet duurzaam kunnen implementeren. De tevredenheid van onze klanten is verbeterd sinds de introductie, omdat elke klant nu krijgt wat hij nodig heeft. En zelfs ogenschijnlijk negatieve contactmomenten leiden over het algemeen tot meer tevreden klanten dankzij de aangepaste en tijdige communicatie.
Kristiane Burg, Hoofd Online en Customer Relationship Management, Business Unit Particuliere Klanten, NetCologne
Kristiane Burg, Hoofd Online en Customer Relationship Management, Business Unit Particuliere Klanten, NetCologne
De impact op het bedrijf
De Apteco-oplossing wordt momenteel op klantniveau gebruikt. In de toekomst zal de software ook de automatisering van object-related communications ondersteunen, bijvoorbeeld om direct mailings voor hele wooncomplexen automatisch te beheren.
Naast geautomatiseerde campagnes worden nu ook opt-ins en klantgedrag meegenomen in de kanaalselectie voor campagnes.
Het CRM-team kan zelfstandig multidimensionale selecties uitvoeren, ontvangt met één druk op de knop netto aantallen voor campagnes en kan alle klanten tijdig en op basis van actuele data ondersteunen.
Er is een customer-centric mindset ontwikkeld die bijdraagt aan meer transparantie. Dit geeft het bedrijf een concurrentievoordeel ten opzichte van grote corporaties in de regio Keulen.
NetCologne heeft het churn-percentage verder kunnen verlagen en klantklachten verminderd, wat een positief effect heeft op de opt-in ratios. In het verleden trokken klanten hun opt-ins snel in omdat ze zich ergerden aan onnodige en ongepaste communicatie.