Protyre en Purple Agency 2019
Winnaars | Best use of the Apteco Marketing Suite 2019
Achtergrond
Uitdaging
Protyre is geen onbekende van de ‘Best use of the Apteco Marketing Suite awards’, ze werden tweede in 2015, toen ze voorspellende modellen ontwikkelden voor bandenslijtage, die een tijdige controle van het loopvlak en vervanging mogelijk maakten via reminders. Sindsdien is Protyre begonnen met het onderzoeken van de mogelijkheden om een aantal functies van de Apteco Marketing Suite te combineren voor het vergroten van de operationele efficiëntie van de hele end-to-end business en de algehele klantervaring verder te optimaliseren. In andere woorden: schakelen van ‘Manual’ naar ‘Automatic’ en op weg naar een ‘Driverless’ model!
APK herinneringen
Protyre is een van de grootste aanbieders van APK keuringen in het Verenigd Koninkrijk en voert jaarlijks meer dan 100.000 keuringen uit in meer dan 80 testcentra. Voorheen plaatste het Ministerie van Transport (MOT) papieren herinneringen op de ruiten van auto’s als een herinnering voor de aankomende APK. Tegenwoordig wordt de vervaldatum gemakkelijk vergeten, wat betekent dat Protyre klanten vaak afhankelijk zijn en dankbaar voor de APK herinnering.
APK dienstverlening
Protyre volgde de mantra ‘innovation starts with the problem’ en begon alle aspecten van het APK marketing en leveringsproces te onderzoeken om te bepalen waar de problemen en risico's lagen. Dit identificeerde 4 belangrijke stappen en processen waarbij het gebruik van de volledige end-to-end capaciteit van de Apteco Marketing Suite het proces en het bedrijfsmodel zou kunnen verbeteren en optimaliseren. Waardoor de dienstverlening rondom APK keuringen efficiënter kan worden uitgevoerd, de inkomsten worden beschermd en de mogelijkheid wordt gecreëerd om klanten nog meer waarde te bieden.
De Apteco oplossing
Vanwege aanzienlijke investeringen in apparatuur en testfaciliteiten was het van cruciaal belang dat het gebruik van de APK werkruimte werd gemaximaliseerd. Dit betekende het bouwen van een door de vraaggestuurd prijsmodel en een marketingproces dat inspeelde op de lokale markt van elk centrum en de daadwerkelijke boekingen. Er werd gebruik gemaakt van de marketingautomatisering van de Apteco Marketing Suite, om het aanbod te variëren op basis van het aantal boekingen en het gebruik bij elk afzonderlijk APK testcentrum tijdens een APK campagne. Door dit te doen, zou Protyre meer boekingen kunnen genereren bij centra met een minder dan optimaal gebruik van de APK werkruimtes door hogere incentives en een grotere marketing focus. En de promotiekorting bij centra met hoge boekingsniveaus kunnen verminderen. Waardoor de opbrengst van inkomsten uit APK’s wordt beschermd en geoptimaliseerd.
Customer marketing journey
De APK customer marketing journey was geëvolueerd naar een multi-channel, multi-phase programma dat zich uitstrekte tot 6 weken voorafgaand aan de APK vervaldatum. Elke maand werden auto’s in de Protyre database gescreend tegen de DVLA database, om de laatste APK vervaldatum, overschrijvingen en indicatoren voor sloop en export toe te voegen. Dit zorgde ervoor dat voertuiggegevens zo actueel mogelijk werden gehouden, een voorwaarde voor echt geoptimaliseerde respons- en conversieratio's. In elke campagne fase wordt klantdata afgestemd op de laatste boekingen en gescreend op de laatste respons en opt-outs. Allemaal in het belang van de naleving van de AVG.
Nieuwe campagneflow
Het ontwerpen van de oorspronkelijke campagneflow was een uitdaging en vereiste de integratie van een aantal elementen en functies in het PeopleStage campagneschema. Zoals nieuwe wekelijkse datafeeds voor boekingen (online en offline), waarbij "live data" werd gecombineerd met persistente variabelen op campagneniveau voor de routing van de doelgroepen. "Splitting" binnen PeopleStage werd gebruikt in plaats van handmatige interventies om records te verwijderen en om te leiden en een complete regelset om het meest geschikte APK keuringscentrum voor elke klant te definiëren. Waarin de dichtstbijzijnde, laatst gebruikte, meest gebruikte en nieuwe klantadressen werden meegenomen.
De resultaten zijn verbluffend. Sinds het gebruik van FastStats om campagneselecties te optimaliseren, PWE scores toe te passen en de optimale kanaalmix voor elke klant te definiëren, zijn de conversiepercentages voor de APK herinnering cel van de campagne gestegen van 24% naar gemiddeld 58%.
Resultaat
Een succesvolle implementatie leverde een onmiddellijk dividend op: een besparing van 4 dagen inspanning per maand en een robuust proces zonder de risico's van handmatige data errors. Eenmaal bewezen, kon Protyre hiermee aan de slag om de logica op te bouwen ter ondersteuning van vraag gebaseerde prijzen en optimalisatie van het gebruik van testcentra. Iets dat niet met handmatige processen kon worden opgevangen.
Het gebruik van de APK werkruimte is sinds de implementatie maandelijks op jaarbasis toegenomen.
De APK herinnering: beoordelingen stegen van 24% naar 58% en de APK vervaldatum: bijna een drievoudig conversiepercentage van 4,2% naar 11,68%.
Door meer tijdige herinneringen kon Protyre de klantervaring en APK compliance aanzienlijk verbeteren.
De maandelijkse resources en tijd die nodig was om maandelijkse APK campagnes te maken, werden verminderd en het stressniveau werd met 90% verlaagd!
Voertuiggegevens worden zo actueel mogelijk gehouden, een voorwaarde voor echt geoptimaliseerde respons en conversieratio's.
Het synchroniseren van onze klantmarketing met onze operationele behoeften, heeft de manier veranderd waarop we nadenken over wat onze database en de Apteco Marketing Suite voor ons bedrijf kunnen betekenen. We hebben al bewezen dat data tevreden klanten oplevert en nu hebben we ook tevreden aandeelhouders!
Morgan Jamison, Hoofd Retailmarketing: Protyre
Morgan Jamison, Hoofd Retailmarketing: Protyre